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2012 em alta dose

Por Lucas Margotti

Primeira atualização do Tutor Executivo em 2012 não poderia ser menos especial, menos crítico, menos idealista e muito menos... atento aos acontecimentos sociais das organizações. Assim, essa primeira atrasada publicação de 2012 chega com tudo contra um tipo de organização que expande constantemente, com um elevado grau de aceitação do público, mas com um falso poder para manipular resultados financeiros de clientes (comandas). Esse fato antiético e ilícito acontece em diversos lugares do Brasil e pode gerar anualmente uma receita beirando os bilhões de reais quando analisado o fato de forma holística.



Imagine a situação de ir em um bar ou restaurante e sua comanda (conta) vir com valores equivocados, com itens que você não havia consumido ou, até mesmo, com extrapolação de preços e somatório errado. Esse fato é revoltante e muitos estabelecimentos estão aderindo à essa prática. Um dos fatos de que muitos estabelecimentos não optam por comanda eletrônica se deve ao fato de constar o resultado real.

Uma estabelecimento gasta tempo para construir sua reputação. Quando há indícios de atos como estes, é provável que a reputação desses bares e restaurantes sofrerá muitas consequências. Hoje com as redes sociais, os consumidores estão com o poder de informar sobre irregularidades em suas experiências em diversas organizações e passando essas informações para outros públicos. Essa ferramenta está possibilitando aos consumidores a oportunidade de compartilhar informações e orientar sobre as falhas existêntes e fatos constrangedores que outros clientes não gostariam de presenciar.

Assim, possivelmente essas ferramentas estão possibilitando uma remodelagem das estruturas e administração de diversos bares e restaurantes no Brasil. Essa prática pode custar muito para essas empresas. Tal fato acontece frequentemente quando um grupo de amigos frequentam esses locais e passam todo o tempo consumindo, resultando em uma comanda "bem consumida" e um alto valor a ser pago. Porém, como é difícil perceber o acréscimo de alguns itens, essa prática se torna fácil de ser executada e difícil de ser percebida pelos clientes. Porém, conforme dito, quando percebido essa manipulação, principalmente quando frequente no mesmo estabelecimento, a reputação provavelmente será muito afetada. Outro detalhe é que essa ação pode ser facilmente corrigida pelo estabelecimento, sendo uma forma de "não ter nada a perder com essa prática... caso eles percebam, é só corrigir".  Mas e quando essa prática se torna frequente? O que fazer? Acredito que a primeira atitude do consumidor será nunca mais frequentar o lugar novamente. 



O que fará os consumidores ficarem revoltados não é o fato de estar induzindo o pagamento de alguns reais a mais, mas sim, o fato de ter subestimado as "capacidades" dos clientes como forma de ganhar a mais. Assim, dentre diversas promessas feitas para 2012, alguém já pensou em analisar e ficar mais atento às diversas formas de ganhos ilícitos que pago anualmente à diversas organizações? Já pensaram nas diversas formas de parcelamento que aderimos sem pensar qual a proporção de juros contidas no valor que pagamos? Pensar no quanto os proprietários são capaz de arrecadar por meio de superfaturamento sem levar em consideração o quanto isso custará para seus clientes? E até mesmo para a empresa? 

Os consumidores estão constantemente se familiarizando com as empresas, marcas, produtos e serviços. As empresas devem cultivar esse sentimento compartilhado pelo cliente e deixar de aproveitar meios de ganhar por cima de quem está dinamizando sua missão organizacional. Os clientes gostam daquilo e de onde são capazes de deixar "simbolos" e "sentimentos". Essa construção que é o responsável pela satisfação, decepção e quebra de vínculo. É fundamental os estabelecimentos e demais organizações ficarem atentos à essas construções simbólicas, pois o cultivo e permanência desses sentimentos que trarão ganhos reais no futuro.

Um comentário:

  1. Lucas, eu concordo plenamente com esse post seu, vamos ver se em 2012 nós prestamos mais atenção nisso!

    parabéns pelo site

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