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Customer Relationship Management (CRM)

Por Lucas Margotti




CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Ultimamente uma ferramenta de marketing tem sido muito difundida no mundo corporativo. Muitas empresas conhecidas estão utilizando e incentivando o trabalho com essa ferramenta. Trata-se da CRM (Customer Relationship Management) ou "Gestão do Relacionamento com o Cliente". De fato, é um método utilizado pelas empresas para gerenciar o relacionamento com seus clientes, envolvendo práticas, processos, ferramentas e tecnologias utilizadas para atingir esse objetivo.

O Customer Relation Management foi criada para desenvolver meios de automatizar as funções de contato com o cliente através de sistemas informatizados e fundamentados na mudança de atitude corporativa, objetivando apoiar as empresas na criação e manutenção de um relacionamento sofisticado com o cliente e, sobretudo, em todas as suas atitudes e atividades relacionadas com a marca ou a empresa. Na biblia do Marketing (Administração de Marketing - Kottler e Keller, 2006), CRM é definida como o gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente, entendendo-se como qualquer ocasião em que o cliente tem contato com uma marca ou produto. 

A existência da CRM foi originada pela necessidade de interagir e entender os consumidor. No mercado consumidor, existem bons clientes, mas também existem clientes que não são bons para a empresa. A partir disso, a CRM surgiu buscando identificar esses conceitos e demais variáveis relacionadas com os clientes. "Graças ao uso eficaz de informações sobre cada cliente, a CRM permite que as organizações ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo real, tornando possivel a customização de seus produtos, serviços, programas, mensagens e mídia" (KOTTLER, 2006).

Atualmente um dos principais campos de atuação da CRM tem sido as redes sociais, principalmente Facebook e Twitter. São redes que possibilitam o contato direto com o cliente e sem custos elevados. As empresas conseguem interagir com os mesmos e ficar por dentro de todas as atividades e interações relacionados com a marca a partir de sua própria marca.  

As empresas não querem apenas saber se o cliente vai comprar ou não seu produto. Elas querem conhecer suas características e subjetividades a fim de oferecer algo que supra suas necessidades e proporcione respostas positivas sobre a empresa e, principalmente, que proporcione a fidelização do consumidor. Portanto, não basta apenas focar no cliente final, no atendimento e na sua valorização. É necessário entender o que eles querem, como influenciam outras pessoas quando formadores de opinião e como são capazes de agregar valor ao produto que foi customizado com seus valores. São diversos métodos e formas de estudar o consumidor e uma delas, talvez a mais importante, tem sido a Customer Relationship Management.


Referências:
Livro: Administração de Marketing - Kotler e Keller, 2006
http://www.coffeebeantech.com/br/solucoes/customer-relationship-management
http://www.salesforce.com/br/products/what-is-crm.jsp

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